دستورالعمل ضمانت، تعهدات و پشتیبانی محصولات شرکت همراه خدمات خاورمیانه

شرکت همراه خدمات خاورمیانه در راستای ارائه خدمات پس از فروش شفاف، قابل اعتماد و مشتری‌مدار، خدمات گارانتی، تعمیر، تأمین قطعات و پشتیبانی محصولات تحت پوشش خود را مطابق شرایط درج‌شده در کارت گارانتی، اسناد فروش و ضوابط اعلام‌شده توسط شرکت ارائه می‌کند.

۱. پشتیبانی و تأمین قطعات

کلیه محصولات تحت پوشش خدمات شرکت همراه خدمات خاورمیانه، مطابق شرایط و ضوابط مربوطه، تا پنج سال از نظر ارائه خدمات پشتیبانی، تعمیرات و تأمین قطعات مورد حمایت قرار می‌گیرند.

مدت و نحوه تأمین قطعات و ارائه خدمات، با توجه به نوع محصول، موجودی قطعات، شرایط فنی و ضوابط برند مربوطه انجام خواهد شد.

۲. مدت و شرایط گارانتی گوشی‌های موبایل

شرکت همراه خدمات خاورمیانه به‌عنوان نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش محصولات تحت پوشش خود، از جمله گوشی‌های موبایل, Comtel , Nokia HMD,Samsung  محصولات مشمول گارانتی را مطابق شرایط مندرج در کارت گارانتی دستگاه و ضوابط اعلام‌شده توسط شرکت، تحت پوشش ضمانت قرار می‌دهد.

مدت گارانتی گوشی‌های موبایل، مطابق شرایط اعلام‌شده در کارت گارانتی و اطلاعات ثبت‌شده برای دستگاه، ۱۸ ماه از تاریخ فاکتور یا زمان فعال‌سازی دستگاه خواهد بود.

استعلام وضعیت گارانتی محصول از طریق روش‌های اعلام‌شده توسط شرکت، از جمله ارسال پیامک به شماره ۳۰۰۰۶۷۰۷ و سامانه اینترنتی شرکت امکان‌پذیر است.

خدمات مشمول گارانتی

در طول مدت گارانتی، در صورت تأیید شرایط گارانتی، هزینه قطعات مشمول گارانتی و اجرت تعمیر مطابق ضوابط شرکت دریافت نخواهد شد.

گارانتی ۱۸ ماهه مربوط به خود گوشی موبایل است و لوازم و متعلقات همراه دستگاه، از جمله باتری، شارژر و سایر اقلام، مطابق شرایط کارت گارانتی و دستورالعمل مربوطه، دارای مدت ضمانت جداگانه هستند که در شرایط فعلی ۱۲ ماه تعیین شده است.

۳. شرایط تعویض دستگاه

محصولات فروخته‌شده، پس از فعال‌سازی دستگاه تحت پوشش گارانتی ۱۸ ماهه قرار می‌گیرند. تاریخ فعال‌سازی، مبنای شروع دوره گارانتی خواهد بود؛ مشروط بر اینکه فعال‌سازی دستگاه حداکثر تا شش ماه پس از تاریخ تولید محصول در مورد محصولات تولید داخل و حداکثر تا شش ماه پس از تاریخ ورود محصول به کشور در مورد محصولات وارداتی انجام شده باشد.

دستگاه‌ها در صورت وجود شرایط زیر، مشمول بررسی برای تعویض خواهند بود:

• در صورت بروز ایراد سخت‌افزاری مشمول شرایط تعویض، حداکثر تا یک ماه پس از خرید و مطابق ضوابط شرکت.

• در صورت احراز ایراد ذاتی دستگاه، حداکثر تا سه ماه پس از فعال‌سازی و مطابق شرایط و ضوابط گارانتی.

• در صورتی که یک ایراد مشخص پس از دو مرتبه تعمیر همچنان برطرف نشده باشد، دستگاه مطابق ضوابط شرکت مشمول فرآیند تعویض خواهد شد.

تشخیص نهایی مشمول بودن دستگاه برای تعویض، بر اساس بررسی فنی و شرایط مندرج در کارت گارانتی انجام می‌شود.

۴. زمان تعمیر و تعهدات مربوط به تأخیر

زمان استاندارد تعیین‌شده برای تعمیر دستگاه سه روز کاری است؛ مگر در مواردی که شرایط فنی، تأمین قطعه یا سایر عوامل خارج از فرآیند عادی تعمیر، زمان بیشتری را ضروری کند.

چنانچه یک دستگاه گارانتی به هر دلیل، از جمله عدم موجودی قطعه یا مشکلات فنی، بیش از یک هفته در مرکز شرکت باقی بماند و تعمیر آن انجام نشود، مطابق ضوابط شرکت، دستگاه مشمول فرآیند تعویض خواهد شد.

همچنین مطابق تعهدات شرکت، در صورت تأخیر در تعمیر دستگاه، به ازای هر یک روز تأخیر، سه روز به مدت گارانتی دستگاه افزوده خواهد شد.

۵. ارائه دستگاه امانی

در صورت درخواست مشتری و در شرایطی که تعمیر دستگاه نیازمند باقی ماندن آن در مرکز خدمات باشد، امکان ارائه دستگاه امانی مطابق ضوابط شرکت وجود دارد.

دستگاه امانی، تا حد امکان با توجه به نوع، مشخصات و امکانات دستگاه مشتری، در اختیار متقاضی قرار می‌گیرد و تا زمان تکمیل فرآیند تعمیر و تحویل دستگاه اصلی قابل استفاده خواهد بود.

۶. ضمانت تعمیرات و قطعات تعویض‌شده

تمامی دستگاه‌های گارانتی و غیرگارانتی که در مراکز خدمات شرکت تعمیر می‌شوند، برای تعمیرات انجام‌شده و قطعاتی که توسط شرکت تعویض شده‌اند، دارای شش ماه ضمانت تعمیر و تأمین قطعه خواهند بود؛ مشروط به رعایت شرایط و ضوابط ضمانت مربوطه.

این ضمانت شامل مواردی است که ایراد ایجادشده مرتبط با تعمیر انجام‌شده یا قطعه تعویض‌شده باشد.

۷. مسئولیت شرکت در قبال آسیب به دستگاه

چنانچه دستگاه پس از پذیرش در مراکز خدمات شرکت، به هر دلیل در فرآیند پذیرش، جابه‌جایی، حمل‌ونقل، نگهداری یا تعمیر و در نتیجه عملکرد کارکنان یا پیمانکاران مرتبط با شرکت دچار آسیب شود، شرکت خود را متعهد به بررسی موضوع، جبران خسارت مطابق ضوابط و جلب رضایت مشتری می‌داند.

۸. شرایط حوادث غیرمترقبه

در صورت بروز حوادث و شرایط غیرمترقبه یا موارد خارج از کنترل شرکت که موجب توقف یا اختلال در ارائه خدمات شود، مدت توقف خدمات ناشی از این شرایط، مطابق ضوابط شرکت و مقررات مربوطه، در محاسبه مدت ضمانت لحاظ خواهد شد.

در صورت بازگشایی یا ازسرگیری فعالیت مراکز خدمات پس از رفع شرایط مذکور، ارائه خدمات مطابق روال عادی ادامه خواهد یافت.

۹. محرمانگی و حفاظت از اطلاعات مشتریان

شرکت همراه خدمات خاورمیانه حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان را از اصول مهم ارائه خدمات می‌داند.

اطلاعات مشتریان که در سامانه CRM همراه خدمات خاورمیانه ثبت و نگهداری می‌شود، مطابق سیاست‌های امنیتی و حریم خصوصی شرکت محرمانه تلقی شده و جز در مواردی که ارائه اطلاعات بر اساس قانون، حکم یا الزام مراجع ذی‌صلاح ضروری باشد، در اختیار اشخاص یا نهادهای غیرمجاز قرار نخواهد گرفت.

۱۰. استعلام وضعیت گارانتی

مشتریان می‌توانند برای بررسی وضعیت گارانتی دستگاه خود از روش‌های اعلام‌شده توسط شرکت استفاده کنند.

سامانه اینترنتی:
hamrahkhadamat.com

سامانه پیامکی استعلام گارانتی:
۳۰۰۰۶۷۰۷

برای اطلاع از شرایط دقیق گارانتی هر دستگاه، مشتریان باید کارت گارانتی، شرایط درج‌شده در اسناد محصول و اطلاعات ثبت‌شده در سامانه شرکت را ملاک قرار دهند.

تعهد ما

همراه خدمات خاورمیانه تلاش می‌کند فرآیند خدمات پس از فروش را بر پایه شفافیت، مسئولیت‌پذیری، حفظ حقوق مشتری، تخصص فنی و ارائه خدمات قابل اعتماد اجرا کند و در تمامی مراحل پذیرش، بررسی، تعمیر، کنترل کیفیت و تحویل دستگاه، حقوق مشتریان را مورد توجه قرار دهد.